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服务流程 | 故障等级、响应时间和解决时间
 

响应时间:从接电话到打开TICKET

解决时间:解决问题所需要的时间

故障等级

问题描述

响应时间

解决时间

S1

  • 瘫机
  • 每天重启
  • 超过50%的用户或中继线不能使用
  • 计费系统有问题
  • 关键应用不能使用
  • 无法提供VIP服务
  • 没有拔号音

15分钟

1天

S2

  • 一周重启一次
  • 一个机柜不能工作
  • 30%中继无法工作
  • 普通客户无计费功能
  • 部分应用不能使用

2小时

2 天

S3

  • 备用系统不能工作
  • 操作终端或话务台不能工作
  • 功能模块不能工作
  • 关键功能丢失

4 小时

1 周

S4

  • 话机无法使用
  • 一般功能无法使用
  • 无法改变或配置中继

8 小时

2 周

S5

其他小问题

24小时

1个月

返回NOC接入

  
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