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维护服务流程

三力网络的故障申报和处理流程如图所示。




    当客户的技术人员发现问题时,通过800热线电话报障给三力网络的IMaRC工程师。IMaRC工程师在开出Case后,会根据客户技术人员的描述做出判断并给出基本的建议指导,必要时可以通过远程Modem接入客户网络做进一步的观察和处理。如果故障处理完毕,在经用户确认并同意后关闭Case。当判定需要到用户现场处理的时候,IMaRC工程师会发派遣工单要求CS工程师去客户现场。

CS工程师会在服务规定的时间内赶到用户现场,及时对故障进行处理。如果排除了故障,在经过用户确认和同意后,CS工程师会通知IMaRC关闭Case。如果CS工程师无法在规定的时间内解决故障,Case就会升级到CTAS部门。

CTAS专家会指导CS工程师进行故障处理,必要的时候也会一同到用户现场提供帮助。如果最终判定需要厂家的支持,就会由CTAS开Case给厂家的TAC部门,并协同厂
家的TAC部门共同处理故障,直到最终解决为止。在得到用户确认和同意后,方可关闭Case

对严重的故障或客户的要求,三力网络会在Case关闭后提供故障解决报告。

  
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